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客戶體驗優化咨詢
隨著服務型企業(如電信、金融等)全業務運營步伐的不斷加快,介入大眾生活的領域不斷拓展,客戶體驗受到越來越多的關注。企業可以通過對其相關客戶接觸點、接觸渠道的優化,有目的地向客戶交付正面的體驗信息,通過對客戶體驗有效把握和管理,提高客戶對企業的滿意度和忠誠度,并提升企業價值。

新數軟件近年來為全球有名的運營商提供服務,一直都是世界性運營商所信賴的顧問。新數軟件客戶體驗咨詢服務基于多年支撐運營商的經驗,使用完整客戶體驗咨詢方法和工具來進行戰略咨詢和客戶體驗設計,將行業經驗、知識與實踐相結合,為企業提供客戶體驗戰略路線圖咨詢,客戶體驗指標設計,在線服務渠道客戶體驗優化等專業的客戶體驗咨詢服務。
 
問題定位

  > 客戶體驗導致客戶的滿意度下降,忠誠度降低,甚至導致客戶的流失
  > 客戶體驗只是口號和術語,企業一直找不到科學的方法來測量并優化客戶體驗
  > 客戶體驗中不同的接觸渠道傳遞給客戶的體驗不一致,造成客戶的抱怨
  > 在設計一個業務品牌之前對體驗缺乏設計,導致品牌品牌體驗不清晰
  > 在線渠道較差的可用性問題,如:低效的信息導航、雜亂的界面構成和模糊的業務呈現;過長的操作流程或者不完整的流程呈現等帶給用戶非常不好的體驗,從而降低了在線渠道的服務效率和水平
 
解決方案

  > 客戶體驗評估方法:
    > 客戶體驗評估矩陣,基于高質量的行業實踐方法和工具
    > 為在線渠道提供一套客戶體驗評估的方法與標準,為在線渠道的客戶體驗提升提供指導
    > 提供科學的客戶體驗管理和測量體系與方法,讓客戶體驗變成可量化和可管理的對象
  > 在線客戶體驗總體評估
    > 提供高質量的行業實踐與理論依據
    > 診斷客戶體驗方面存在的關鍵問題,展示改進列表,以及建議的改進方案
  > 在線渠道客戶體驗優化
    > 理解行業內在線渠道如何導向目標客戶
    > 提供在線渠道的關鍵頁面和流程的優化建議
    > 規劃在線渠道的一系列交互行為,評估當前的現狀以及與預期的比較
 
價值體現

  > 提升客戶滿意度和忠誠度,增加客戶數量
  > 提高銷售達成率、客戶獲取率和企業收益
  > 提高服務分流能力,降低呼叫服務部門的壓力,控制成本
  > 提升品牌影響力,可評估的、一致的客戶體驗,向公眾傳遞清晰的品牌戰略
  > 滿足客戶體驗的新產品,易于符合行業標準,降低重復開發的風險 
 
價值體現

  > 提升客戶滿意度和忠誠度,增加客戶轉網率(轉入)
  > 提高銷售達成率、客戶獲取率和企業收益
  > 提高服務分流能力,降低呼叫服務部門的壓力,控制成本
  > 提升品牌影響力,可評估的、一致的客戶體驗,向公眾傳遞清晰的品牌戰略
  > 滿足客戶體驗的新產品,易于符合行業標準,降低重復開發的風險

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